Configuração de Chamada

A aba Configuração de Chamada controla como seu agente se comporta durante chamadas de voz. Aqui você define estratégias de saudação, sons ambiente, comportamentos de timeout e ferramentas de voz poderosas que dão ao seu agente capacidades como transferir chamadas e coletar entrada pelo teclado.

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Configurações de Conversa

Mensagem de Saudação

Configure como seu agente cumprimenta os usuários no início de uma chamada de voz. Em chamadas de voz, o agente sempre inicia a conversa—a estratégia de saudação controla o que o agente diz, não se ele fala primeiro.

Estratégias de Saudação

Estratégia	Descrição
Gerada por IA	Agente cria uma saudação dinâmica baseada no contexto e instruções toda vez
Inteligente (Contextual)	Usa saudação gerada por IA se existir histórico de conversa, caso contrário usa a mensagem fixa
Mensagem Fixa	Agente sempre diz exatamente a mensagem que você especificar—consistente e previsível

Agente Sempre Fala Primeiro

Em chamadas de voz, o agente sempre inicia a conversa. Não existe opção "aguardar usuário". A estratégia de saudação apenas controla como o conteúdo da saudação é gerado.

Quando Usar Cada Estratégia

• Gerada por IA: Melhor quando você quer saudações naturais e variadas que se adaptam ao contexto. O agente usa suas instruções para criar aberturas apropriadas.
• Inteligente (Contextual): Ideal para usuários recorrentes—gera uma saudação personalizada quando há histórico de conversa, mas usa sua mensagem fixa para usuários de primeira vez.
• Mensagem Fixa: Escolha quando consistência importa, como cenários de compliance ou quando você precisa da mesma redação toda vez.

Exemplo de saudação fixa:

"Olá, obrigado por ligar para o suporte TechCorp. Meu nome é Sarah, como posso ajudar você hoje?"

Usando Variáveis

Se você está usando variáveis dinâmicas como , considere as estratégias Gerada por IA ou Inteligente para que o agente possa incorporar elementos personalizados naturalmente.

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Sons de Fundo

Adicione áudio para tornar as chamadas mais naturais e reduzir a latência percebida.

Som de Pensamento

Áudio que toca enquanto o agente está processando uma resposta. Isso preenche o silêncio que ocorreria durante o tempo de inferência da IA.

A plataforma oferece sons de pensamento predefinidos que você pode habilitar ou desabilitar:

• Habilitar/Desabilitar: Alterne se os sons de pensamento tocam durante o processamento
• Volume: Ajuste o nível de áudio (0-100%)

Por Que Usar Sons de Pensamento?

Um silêncio de 2 segundos parece uma eternidade em uma chamada telefônica. Sons de fundo melhoram significativamente a responsividade percebida—o mesmo atraso parece que o agente está "trabalhando nisso" ao invés de travado.

Som Ambiente

Áudio de fundo contínuo durante toda a chamada. Escolha entre sons ambientes predefinidos para criar uma atmosfera mais natural.

• Habilitar/Desabilitar: Alterne sons ambiente ligado ou desligado
• Volume: Ajuste o nível de áudio (0-100%)

Sons Disponíveis

A plataforma oferece vários sons predefinidos tanto para pensamento quanto para ambiente. Estes são otimizados para chamadas de voz e projetados para serem discretos enquanto preenchem o silêncio naturalmente.

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Limites de Duração

Duração Máxima da Chamada

Defina o comprimento máximo para qualquer chamada individual (0,5 a 60 minutos). Quando este limite é atingido, o agente encerrará a conversa graciosamente.

Configuração:

• Tempo em minutos: Defina a duração máxima (0,5-60 minutos)
• Mensagem (opcional): Mensagem personalizada que o agente diz ao encerrar por limite de tempo

Configurações típicas:

• Suporte ao cliente: 15-30 minutos
• Qualificação de vendas: 10-15 minutos
• Consultas simples: 5-10 minutos

Timeout de Inatividade

Configure como o agente lida com usuários que não respondem. O sistema pode perguntar aos usuários se ainda estão presentes antes de encerrar a chamada.

Configuração:

• Habilitar/Desabilitar: Alterne detecção de inatividade
• Tempo em segundos: Quanto tempo esperar antes da primeira verificação (1-300 segundos)
• Tentativas de presença: Número de perguntas "Você ainda está aí?" (0-5)
• Mensagem de presença: A mensagem usada para verificar se o usuário está presente

Como o Timeout Funciona

O timeout total é calculado como: tempo_em_segundos + (tempo_em_segundos × tentativas_de_presença)

Exemplo: Com timeout de 30 segundos e 2 tentativas de presença:

• Após 30s de silêncio → Agente diz mensagem de presença
• Após mais 30s → Agente diz mensagem de presença novamente
• Após mais 30s → Agente encerra a chamada

Tempo total antes de encerrar: 90 segundos

Timeout	Tentativas de Presença	Tempo Total	Caso de Uso
30 segundos	1	60 segundos	Conversas padrão
30 segundos	2	90 segundos	Tópicos complexos
60 segundos	2	180 segundos	Usuário pode se afastar brevemente

Personalize a Mensagem de Presença

A mensagem de presença padrão funciona bem, mas você pode personalizá-la para combinar com a personalidade do seu agente:

• Formal: "Não ouvi nada. Você ainda está na linha?"
• Amigável: "Oi? Leve seu tempo se precisar!"
• Direto: "Você ainda está aí?"

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Ferramentas de Voz

Ferramentas de voz dão superpoderes ao seu agente durante conversas telefônicas. Estas capacidades permitem que o agente tome ações reais além de apenas conversar.

Visão Geral

Ferramenta	O que Faz	Disponibilidade
Encerrar Diálogo	Agente pode desligar quando a conversa terminar	Todos os canais
Transferir Chamada	Transferir para atendente humano ou outro ramal	Apenas SIP
Enviar DTMF	Navegar menus telefônicos automatizados (URA)	Apenas SIP
Receber DTMF	Coletar dados pelo teclado do telefone (ex: CPF)	Apenas SIP (Beta)

Ferramentas Exclusivas SIP

Ferramentas marcadas Apenas SIP funcionam exclusivamente durante chamadas SIP/WebRTC. Não funcionam no Playground de Voz ou mensagens de voz do WhatsApp.

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Encerrar Diálogo

Permite que seu agente encerre a chamada graciosamente quando a conversa terminar. O agente dirá adeus educadamente antes de desligar.

Quando usar:

• Solicitação do cliente foi atendida
• Cliente pede para encerrar a chamada
• Conversa chegou a uma conclusão natural
• Não há mais assistência necessária

Configuração:

1. Habilite Encerrar Diálogo
2. (Opcional) Customize a descrição para orientar quando o agente deve encerrar

Coletando Dados ao Encerrar

Use o campo Schema JSON para coletar informações estruturadas quando a chamada termina. Estes dados aparecem nos webhooks e histórico de conversa.

{
  "type": "object",
  "properties": {
    "reason": {
      "type": "string",
      "enum": ["resolved", "transferred", "callback_requested", "customer_ended"],
      "description": "Por que a chamada terminou"
    },
    "satisfaction": {
      "type": "integer",
      "minimum": 1,
      "maximum": 5,
      "description": "Satisfação do cliente se mencionada"
    }
  }
}

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Transferir Chamada

Permite que seu agente transfira a chamada para outro destino—um atendente humano, um departamento específico ou um número externo.

Apenas SIP

Esta ferramenta só funciona durante chamadas SIP. Não funcionará no Playground de Voz ou WhatsApp.

Quando usar:

• Cliente pede para falar com um humano
• Problema requer suporte especializado
• Regras de negócio exigem escalação
• Cliente precisa de um departamento específico

Configuração:

1. Habilite Transferir Chamada
2. Adicione seus destinos de transferência (URIs SIP ou números de telefone)
3. Escreva uma descrição explicando quando transferir para cada destino

Formatos de Destino de Transferência

Destino	Formato	Exemplo
Endereço SIP	sip:nome@dominio	sip:suporte@empresa.com
Número de Telefone	sip:+numero@provedor	sip:+5511987654321@sip.provedor.com
Ramal	sip:ext@pbx	sip:100@pbx.interno

Cenário Real: Escalação de Call Center

Situação: Cliente liga sobre um problema técnico além das capacidades da IA.

Agente: "Entendo que você está tendo problemas com sua licença enterprise. Deixe-me transferir você para nossa equipe de suporte técnico que pode ajudar diretamente. Por favor, aguarde um momento."

Agente transfere para sip:suporte-tecnico@empresa.com

Escreva Instruções de Transferência Claras

Nas instruções do seu agente, seja específico sobre quando transferir:

• "Transfira para suporte técnico para configuração de servidor ou recursos enterprise"
• "Transfira para faturamento para solicitações de reembolso ou disputas de pagamento"
• "Transfira para vendas quando clientes perguntarem sobre upgrade de plano"

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Enviar DTMF

Permite que seu agente envie sinais de tom de discagem (os bipes ao pressionar teclas do telefone) para navegar menus telefônicos automatizados.

Apenas SIP

Esta ferramenta só funciona durante chamadas SIP.

Quando usar:

• Agente precisa navegar um sistema telefônico externo (URA)
• Abrir portas ou portões controlados por sistemas telefônicos
• Interagir com serviços automatizados que requerem entrada pelo teclado

Tons disponíveis: 0-9, *, #

Cenário Real: Entrada de Prédio Inteligente

Situação: Seu agente recebe chamadas de interfones de prédios e pode liberar visitantes.

Visitante (via interfone): "Oi, estou aqui para a reunião das 14h com a Sarah."

Agente: "Bem-vindo! Deixe-me verificar... Sim, vejo que você é esperado. Estou abrindo a porta agora."

Agente envia DTMF "9" para destrancar a porta

Agente: "A porta está aberta. Por favor, siga para o 3º andar. Boa reunião!"

Cenário Real: Navegação de URA

Situação: Seu agente liga para um serviço externo e navega o menu telefônico deles.

URA externa: "Pressione 1 para português, 2 para espanhol" Agente envia "1"

URA externa: "Pressione 1 para informações da conta, 2 para suporte" Agente envia "2"

Agente agora está conectado ao suporte

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Receber DTMF Beta

Permite que seu agente colete informações através do teclado do telefone. Perfeito para dados sensíveis como CPF ou números de conta que clientes podem preferir digitar ao invés de falar.

Funcionalidade Beta & Apenas SIP

Esta funcionalidade está em beta. Só funciona durante chamadas SIP e não pode ser testada no Playground de Voz.

Quando usar:

• Coletar dados sensíveis (CPF, PIN, números de conta)
• Dados que são mais fáceis de digitar do que falar
• Situações que requerem entrada numérica precisa
• Requisitos de compliance que exigem entrada pelo teclado

Configuração:

1. Habilite Receber DTMF
2. Defina o Timeout Padrão (1-60 segundos)
3. (Opcional) Customize a descrição

Como Funciona

Quando habilitado, seu agente pode pedir entrada pelo teclado. O agente determina automaticamente quantos dígitos coletar, qual tecla finaliza a entrada, etc., baseado no contexto da conversa. Você só configura o timeout.

Cenário Real: Verificação de Identidade

Situação: Agente de IA de um banco verifica a identidade do cliente antes de discutir detalhes da conta.

Agente: "Por questões de segurança, preciso verificar sua identidade. Por favor, digite seu CPF de 11 dígitos usando o teclado do telefone. Pressione cerquilha quando terminar, ou asterisco para recomeçar."

Cliente digita: 1-2-3-4-5-6-7-8-9-0-1-#

Agente: "Obrigado. Recebi: um, dois, três, quatro, cinco, seis, sete, oito, nove, zero, um. Está correto?"

Cliente: "Sim, está certo."

Agente: "Perfeito, verifiquei sua identidade. Como posso ajudar você hoje?"

Crítico: Sempre Confirme a Entrada

Nunca Pule a Confirmação

Sempre faça seu agente ler de volta os dígitos e pedir confirmação. A entrada DTMF pode ter erros (tecla errada, dígito perdido), e processar dados incorretos causa problemas sérios.

Adicione este padrão às instruções do seu agente:

Ao coletar entrada pelo teclado:
1. Diga ao cliente o que digitar (mencione * para recomeçar, # para finalizar)
2. Colete os dígitos
3. Leia de volta um por um: "Recebi: um, dois, três..."
4. Pergunte: "Está correto?"
5. Se disserem não, ofereça para coletar novamente
6. Só prossiga com dados confirmados

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Melhores Práticas para Ferramentas de Voz

1. Sempre Confirme Entrada DTMF

Leia de volta cada dígito individualmente ("um, dois, três" não "cento e vinte e três") e espere confirmação clara.

2. Ofereça Alternativas

Nem todos conseguem usar facilmente o teclado do telefone. Sempre ofereça a opção de falar a informação, especialmente para dados não sensíveis.

3. Defina Timeouts Apropriados

Cenário	Timeout Recomendado
Dados que o cliente sabe de cor	10-15 segundos
Dados que ele pode precisar procurar	25-30 segundos

4. Forneça Instruções Claras

Antes de coletar DTMF, diga aos clientes:

• Exatamente o que digitar
• Quantos dígitos
• Qual tecla finaliza (#)
• Qual tecla recomeça (*)

5. Teste com Chamadas Reais

Limitação do Playground de Voz

Ferramentas de voz SIP não funcionam no Playground de Voz. Você deve testar com chamadas SIP reais antes de colocar em produção.

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