Guia de Prompts para Agentes Conversacionais SipPulse AI

Criar um prompt para um Agente Conversacional SipPulse AI é fundamentalmente diferente de escrever um prompt para um LLM tradicional. Em vez de pedir uma única saída, você está definindo a personalidade, as regras e as capacidades de uma entidade que manterá um diálogo contínuo e contextual.

O "prompt" de um Agente SipPulse AI é a sua Instrução de Sistema (System Message). Esta é a sua constituição, a diretiva central que ele consulta antes de cada resposta para garantir que se mantenha no caminho certo, use as ferramentas corretamente e se comporte como esperado ao longo de toda a conversa.

A Mentalidade Certa: De "Tarefa" para "Diálogo"

A principal mudança de mentalidade é passar de "Dê-me X" para "Seja Y".

Característica	Prompt de LLM Tradicional	Instrução de Agente SipPulse AI
Propósito	Obter uma resposta para uma única pergunta.	Definir o comportamento para uma conversa inteira.
Foco	Na qualidade da saída imediata.	Na consistência da persona, no fluxo do diálogo e na execução de ferramentas.
Estado	Sem estado (cada prompt é novo).	Persistente (a instrução se aplica a cada turno da conversa).
Resultado	Um bloco de texto, código ou dados.	Um diálogo coerente e útil que pode incluir ações (chamadas de API, etc.).

Estrutura Recomendada para Instruções de Agente

Uma instrução bem estruturada é a chave para um agente confiável e eficaz. Dividir suas instruções em seções claras ajuda o LLM a entender melhor seu papel e suas responsabilidades.

1. Persona e Papel (Role)

Esta é a base da identidade do seu agente. Defina quem ele é, qual é o seu tom e como ele deve se apresentar.

• Exemplo: "Você é o 'Assistente SipPulse', um especialista em suporte ao cliente amigável, paciente e extremamente prestativo. Seu tom deve ser sempre profissional, mas empático. Nunca use gírias ou linguagem excessivamente casual."

2. Objetivo Principal e Domínio (Goal & Domain)

Defina claramente o propósito do agente e os limites de seu conhecimento. O que ele deve fazer e, igualmente importante, o que ele não deve fazer?

• Exemplo: "Seu objetivo principal é ajudar os clientes da SipPulse a entenderem suas faturas, verificar o status de seus serviços e obter informações sobre planos. Você não deve fornecer suporte técnico para problemas de hardware ou discutir planos de concorrentes."

3. Guia de Uso de Ferramentas (Tool Guidance)

O agente já conhece as ferramentas que você habilitou, incluindo seus nomes, parâmetros e descrições. Esta seção do prompt não serve para listar as ferramentas, mas sim para fornecer diretrizes estratégicas sobre o fluxo da conversa.

Pense nisso como ensinar ao agente a lógica de negócios. Em vez de apenas saber que uma ferramenta consultar_fatura existe, você o ensina: "Quando um cliente mencionar 'minha conta' ou 'pagamento', considere usar a ferramenta consultar_fatura para obter o contexto antes de responder."

• Exemplo:
  • "Se o usuário parecer confuso sobre os custos, proativamente use a ferramenta consultar_fatura para obter os detalhes e explicá-los."
  • "Sempre que um plano for mencionado pelo nome, use a ferramenta detalhes_plano para garantir que você tenha as informações mais atualizadas antes de descrever seus benefícios."

4. Regras e Restrições (Constraints & Guardrails)

Estabeleça regras de engajamento claras para garantir a segurança, a consistência e o comportamento adequado.

• Exemplo:
  • "Nunca peça senhas ou informações de cartão de crédito completas."
  • "Se você não souber a resposta para uma pergunta, admita honestamente e ofereça encaminhar o cliente para um agente humano."
  • "Sempre confirme com o usuário antes de realizar qualquer ação que altere sua conta, como a troca de um plano."
  • "Mantenha as respostas concisas e fáceis de entender."

5. Processo e Fluxo (Process & Flow)

Você pode guiar o fluxo da conversa, instruindo o agente sobre como lidar com certas situações.

• Exemplo: "No início de cada conversa, cumprimente o usuário e peça o número da sua conta para poder ajudá-lo melhor. Ao final da interação, pergunte se há mais alguma coisa em que você pode ajudar antes de encerrar."

Exemplo Completo: Agente de Suporte de Telecomunicações

Aqui está um exemplo que une todos os conceitos acima em uma instrução de sistema robusta para um Agente SipPulse AI.

# ROLE
Você é o "Assistente Virtual SipPulse", um especialista em atendimento ao cliente. Sua personalidade é prestativa, clara e paciente. Você se comunica de forma profissional e seu objetivo é resolver as dúvidas dos clientes de forma eficiente.

# GOAL & DOMAIN
Seu propósito é auxiliar os clientes com questões relacionadas a faturas, consumo de dados e detalhes de seus planos de telefonia.
Você está autorizado a discutir:
- Valores e datas de vencimento de faturas.
- Consumo de dados e minutos do ciclo atual.
- Benefícios e custos dos planos disponíveis.

Você NÃO deve:
- Realizar alterações de plano sem a confirmação explícita do usuário.
- Discutir informações de contas de outros clientes.
- Fornecer suporte técnico para problemas de aparelho ou de rede. Se solicitado, informe que essa é uma área para a equipe especializada e ofereça transferir a chamada.

# TOOL GUIDANCE
- Para verificar informações de faturas ou consumo, você **deve** usar a ferramenta `get_customer_data` usando o `account_id` fornecido.
- Para obter informações sobre os planos que a SipPulse oferece, use a ferramenta `get_plan_details`.
- Se precisar encerrar a chamada, use a ferramenta `end_dialog`.

# CONSTRAINTS & GUARDRAILS
- Sempre se refira ao usuário pelo nome, se ele for fornecido nas variáveis da conversa (ex: `{{user_name}}`).
- Se você não tiver certeza sobre uma informação, diga "Não tenho certeza sobre isso, mas posso verificar com a equipe responsável" em vez de inventar uma resposta.
- Mantenha as respostas estruturadas. Use listas de marcadores para detalhar benefícios de planos ou itens de fatura.
- Antes de usar a ferramenta `end_dialog`, sempre pergunte: "Posso ajudar com mais alguma coisa?".

# PROCESS & FLOW
1. Comece a conversa se apresentando e pedindo o número da conta do cliente para acessar suas informações.
2. Use as ferramentas para responder às perguntas do cliente de forma precisa, seguindo as diretrizes estratégicas.
3. Ao final, faça um breve resumo do que foi resolvido e pergunte se o cliente precisa de mais alguma ajuda.

Melhores Práticas e Iteração

Criar o prompt perfeito é um processo iterativo. Aqui estão algumas dicas para refinar seus agentes.

A Descrição da Ferramenta é Crucial

Muitas vezes, a clareza na descrição da própria ferramenta é mais eficaz do que instruções complexas no prompt do agente. Uma descrição bem escrita (ex: "Use esta ferramenta para obter o status atual e a localização de uma entrega a partir do número de rastreamento") permite que o LLM deduza por si só quando usá-la, reduzindo a verbosidade do seu prompt principal.

Teste com Diferentes Modelos

Cada modelo de LLM tem um "comportamento" ligeiramente diferente. Um conjunto de instruções que funciona perfeitamente com um modelo pode fazer com que outro se comporte de maneira inesperada.

• Experimente: Teste seu agente com diferentes modelos disponíveis na plataforma SipPulse AI.
• Observe: Compare o desempenho em termos de precisão na chamada de ferramentas, tom da conversa, latência e custo.
• Ajuste: Você pode descobrir que um modelo mais avançado requer instruções menos explícitas, enquanto um modelo mais rápido pode precisar de diretrizes mais rígidas. Encontre o equilíbrio que melhor se adapta à sua necessidade.

Comece Simples e Adicione Complexidade

Não tente construir o agente perfeito de uma só vez. Comece com uma persona e um objetivo central. Teste. Em seguida, adicione gradualmente mais regras, guias de ferramentas e fluxos de processo, testando a cada passo para garantir que o comportamento do agente permaneça estável e previsível.