Instruções
A aba Instruções é o coração da configuração do seu agente. Aqui você define quem seu agente é, como ele deve se comportar e o que ele sabe. Instruções bem elaboradas são a diferença entre um chatbot genérico e um assistente de IA sofisticado.
O Editor de Instruções
O editor de instruções fornece um ambiente rich text para escrever o prompt de sistema do seu agente. Este prompt é enviado ao LLM no início de cada conversa, estabelecendo o contexto para todas as interações.
O Que Incluir nas Instruções
| Componente | Propósito | Exemplo |
|---|---|---|
| Identidade | Quem o agente é | "Você é a Sarah, especialista em atendimento ao cliente da TechCorp" |
| Personalidade | Como ele se comunica | "Seja amigável mas profissional, use linguagem simples" |
| Domínio de Conhecimento | Sobre o que ele sabe | "Você é especialista em nosso sistema de faturamento SaaS" |
| Regras de Comportamento | O que deve/não deve fazer | "Nunca discuta produtos concorrentes" |
| Fluxo de Conversa | Como estruturar interações | "Sempre confirme o problema antes de oferecer soluções" |
Instruções vs. Base de Conhecimento
Instruções definem comportamento—como seu agente pensa e responde. Base de Conhecimento fornece fatos—informações específicas que o agente pode consultar. Use instruções para personalidade e regras; use Base de Conhecimento para FAQs, documentação e dados.
Variáveis Dinâmicas
Variáveis dinâmicas permitem personalizar conversas injetando dados em tempo de execução nas suas instruções. Use a sintaxe {{nome_variavel}} nas suas instruções, e os valores são substituídos quando um thread de conversa é criado.
Como as Variáveis Funcionam
Variáveis são definidas pelo usuário—você cria qualquer variável que precisar e passa os valores ao iniciar uma conversa. Não existem variáveis predefinidas; você tem total flexibilidade.
Nas suas instruções:
Você é um agente de suporte da {{company_name}}. O cliente com quem você
está falando é {{user_name}} (Conta: {{account_id}}).
Ao cumprimentar o cliente, use o nome dele: "Olá {{user_name}}, como posso
ajudar você hoje?"Ao criar um thread via API:
{
"agentId": "agent-uuid",
"vars": {
"user_name": "João Silva",
"account_id": "ACC-12345",
"company_name": "Acme Corp"
}
}Resolução de Variáveis
- Variáveis são substituídas no momento da criação do thread (não durante a conversa)
- Valores permanecem fixos para toda a conversa
- Variáveis não resolvidas aparecem como texto literal (útil para debug)
- Você pode usar qualquer nome de variável—não estão restritas a uma lista predefinida
Assistente de Escrita de Prompts
Clique no botão Assistente de Escrita para obter ajuda alimentada por IA na criação de prompts eficazes. O assistente pode:
- Melhorar instruções existentes
- Sugerir elementos faltantes
- Otimizar para casos de uso específicos
- Corrigir erros comuns de engenharia de prompts
Quando Usar o Assistente
O assistente é particularmente útil quando:
- Começando do zero e precisa de um template
- Seu agente não está se comportando como esperado
- Você quer otimizar para um modelo específico
- Você precisa adicionar estrutura a instruções prolixas
Melhores Práticas para Instruções
1. Seja Específico, Não Vago
❌ Vago:
"Seja útil e responda perguntas."
✅ Específico:
"Ajude clientes a resolver problemas de faturamento. Comece confirmando o status da conta deles, depois guie através das soluções passo a passo. Se o problema requerer intervenção manual, colete os detalhes necessários e escale para a equipe de faturamento."
2. Defina Limites Claramente
Especifique o que seu agente NÃO deve fazer:
## Limitações
- NÃO forneça aconselhamento jurídico ou médico
- NÃO processe reembolsos diretamente—escale para suporte humano
- NÃO discuta produtos ou preços de concorrentes
- NÃO compartilhe informações internas da empresa3. Estruture com Markdown
Use títulos, listas e formatação para organizar instruções complexas:
# Papel
Você é Alex, um especialista em suporte técnico da CloudServices Inc.
# Personalidade
- Profissional mas acessível
- Paciente com usuários não técnicos
- Conciso—evite explicações desnecessárias
# Áreas de Conhecimento
1. Gerenciamento de conta
2. Suporte de integração de API
3. Consultas de faturamento
# Regras de Escalação
Escale para suporte humano quando:
- Cliente solicita reembolso
- Problema técnico persiste após 3 tentativas de troubleshooting
- Cliente pede explicitamente por assistência humana4. Inclua Exemplos de Interações
Mostre ao seu agente como responder em cenários específicos:
## Exemplos de Interações
**Cenário: Cliente não consegue fazer login**
Cliente: "Não consigo acessar minha conta"
Agente: "Sinto muito que você está tendo problemas para entrar. Deixa eu ajudar
com isso. Primeiro, você pode me dizer se está vendo alguma mensagem de erro
específica quando tenta fazer login?"
**Cenário: Pergunta sobre preços**
Cliente: "Quanto custa o plano Pro?"
Agente: "Nosso plano Pro custa R$199/mês na cobrança mensal, ou R$159/mês
na cobrança anual. Gostaria que eu explicasse o que está incluído no plano Pro?"5. Trate Casos de Borda
Antecipe situações incomuns:
## Casos de Borda
**Clientes irritados:**
Reconheça a frustração deles primeiro: "Entendo completamente como isso deve
ser frustrante." Depois foque na resolução.
**Solicitações fora do escopo:**
Redirecione educadamente: "Eu sou especializado em suporte de faturamento. Para
[assunto deles], eu recomendaria entrar em contato com nossa [equipe apropriada]
em [informação de contato]."
**Solicitações de informações que você não tem:**
"Eu não tenho essa informação específica disponível, mas posso conectar você
com alguém que tem. Gostaria que eu escalasse isso?"Considerações para Agentes de Voz
Ao escrever instruções para agentes de voz, considere os aspectos únicos da conversa falada:
Adapte para Fala
## Diretrizes Específicas para Voz
- Mantenha respostas concisas—respostas longas são difíceis de acompanhar quando faladas
- Evite listas com mais de 3 itens sem confirmação
- Use confirmação verbal: "Entendi", "Compreendo", "Deixa eu verificar isso"
- Soletre termos complexos: "Isso é S de Sérgio, I de Índia, P de Paulo"Trate Fala Pouco Clara
## Quando a Fala é Pouco Clara
- Se a transcrição parecer incompleta ou confusa, peça educadamente ao cliente para repetir
- Exemplo: "Não entendi bem. Você poderia repetir, por favor?"O Que Agentes de Voz Podem e Não Podem Detectar
O agente recebe texto transcrito, não áudio bruto. Isso significa:
- ✅ Pode detectar quando transcrições parecem incompletas ou pouco claras
- ❌ Não pode detectar ruído de fundo, pausas ou tom de voz
Detecção de silêncio e tratamento de timeout são configurados em Configuração de Chamada, não nas instruções.
Para mais detalhes sobre considerações específicas de voz, veja Voz vs Chat.
Erros Comuns a Evitar
| Erro | Problema | Solução |
|---|---|---|
| Muito longo | LLM pode não seguir todas as instruções | Priorize e corte para o essencial |
| Regras contraditórias | Agente se comporta de forma imprevisível | Revise por conflitos |
| Sem personalidade | Respostas genéricas e robóticas | Adicione diretrizes de caráter e tom |
| Limites faltando | Agente faz coisas que não deveria | Defina limitações explicitamente |
| Sem exemplos | Agente interpreta vagamente | Adicione exemplos concretos |
Documentação Relacionada
- Perfil - Configure identidade e modelo do agente
- Configurações de Voz - Configure características de voz
- Prompts para Agentes - Guia avançado de engenharia de prompts